“Vi skal også vide det som AI ikke ved”
Anette Frøslev Larsen har mange års erfaring – både som sagsbehandler i kommuner og i HK’s a-kasse. Hun ser AI-assistenten som et godt og brugbart værktøj, der kan være med til at styrke fagligheden, men også som noget, der kræver omtanke. “Vi skal bruge vores kritiske sans,” siger hun. “Det er vigtigt, at nye medarbejdere lærer at kende lovgivningen og ikke bare overlader det til teknologien. AI-assistenten svarer ikke direkte på ens sag, og nogle sager dækkes slet ikke af lovgivningen – og her vil teknologien ikke kunne hjælpe.”
Hun peger fx på, at arbejdsmarkedet har ændret sig – med freelancere, Wolt-bude og nye typer af beskæftigelse. “Lovgivningen har ikke fulgt med, og vi som sagsbehandlere skal også vide det, som AI-assistenten ikke ved.”
Assistenten er nemlig bygget på den aktuelle lovgivning og vejledninger til KSD-systemet, og dækker derfor det, der fremgår af lovteksten.
“Vi skal fastholde retten til at tænke selv”
For både Anette og Lykke er det netop kompleksiteten, der tænder dem fagligt. De arbejder med et indviklet sagsområde, der involverer mennesker – ofte i en sårbar situation med sager, hvor utryghed og vrede kan være en del af borgerens virkelighed. “Du skal kunne gribe dem, der står på kanten,” siger Anette. “Det kræver menneskelig kontakt.”
Hun tilføjer: “Jo mere teknologien overtager, jo mere risikerer vi at blive dovne. Vi skal fastholde retten til at tænke selv. Min tankevirksomhed skal ikke sættes på pause.” Lykke nikker: “Det bliver simpelt hen for kedeligt.”
For Qerim er der ingen tvivl om, at AI-assistenter som denne støtter sagsbehandlere i at navigere og overskue et område, hvor kompleks lovgivning sætter rammerne for arbejdet. Han ser et klart potentiale i, at AI kan støtte i hverdagen mere og være med til at løfte kvaliteten i arbejdet.
Samtidig er det vigtigt for ham at vi husker, at det ikke er vores sag – det er borgerens sag. ”Det skal vi hele tiden have for øje. AI må aldrig fjerne den menneskelige kontakt eller fagligheden.”
AI og borgerdialog – en ny virkelighed
AI-udviklingen generelt har skabt en ny virkelighed og et endnu større behov for at have fagligheden på plads. Borgerne har i stigende grad adgang til AI-værktøjer, og det ændrer dialogen.
Begge sagsbehandlere oplever, at flere borgere kommer med argumenter og forventninger, de har fundet via AI-værktøjer som fx ChatGTP – og nogle gange er det tydeligt, at mailen er skrevet af en bot. “Det stiller krav til os,” siger Anette. “Vi skal kunne forklare, hvorfor det svar, borgeren har fundet frem til, ikke nødvendigvis er korrekt – og her skal vi kunne stå på mål for vores faglighed.”
Hun tilføjer med et smil, at fremtiden er her - og den indebærer åbenbart at argumentere med en bot.
“Det er vigtigt, at vi kender lovgivningen ud og ind,” siger hun. “Hvis vi skal være troværdige over for borgerne, skal vi kunne forklare og nuancere – det duer ikke, hvis vi bare sidder og læser op fra en AI-generet tekst,” griner hun. Ellers kan det være svært at overbevise borgere, der har fået en anden opfattelse, tilføjer hun.
AI kan på sigt blive en hjælpende hånd i flere opgaver. Men det er også tydeligt, at AI-udviklingen stiller nye krav til fagligheden. AI er ikke bare et værktøj – den kan også ændre måden, kommunerne arbejder og interagerer med samfundet på.
